De klantreis in beeld

Een klantreis (ook wel customer journey genoemd) is een ideale methode voor (de)centrale overheden en uitvoeringsorganisaties om de uitvoerbaarheid van beleid, wet- en regelgeving te optimaliseren en de regeldruk te verminderen. Vanuit de belevingswereld van burgers, bedrijven en instellingen begeleidt Sira Consulting haar opdrachtgevers bij het in kaart brengen van klantprocessen en het visualiseren de klantcontactmomenten en -ervaringen over alle communicatiekanalen heen. Vervolgens maken we inzichtelijk welke knelpunten zich in het proces voordoen, waar ze zitten en hoe ze opgelost kunnen worden. Het krachtige van de Sira-methode is dat we ook het effect van de oplossingen laten zien. En juist dát is het fundament voor het nemen van onderbouwde beslissingen.

Het Innovation Lab

Het door Sira Consulting opgezette Innovation Lab is een inspirerende werkomgeving waarin we samen met de belangrijkste partijen (overheden, klanten, derde belanghebbenden) samenwerken om de klantreis te vernieuwen. Door het vertalen van knelpunten in creatieve en innovatieve oplossingen, geven we concrete antwoorden op organisatorische en maatschappelijke vraagstukken. Onderstaand vindt u de beelden van het Innovation Lab zoals we deze namens het CBR hebben uitgevoerd.

Verbetering met een concreet en merkbaar resultaat

De door Sira Consulting ontwikkelde methode, voor het in kaart brengen van een klantreis, maakt duidelijk waar de klantbehoefte ligt, hoe hieraan voldaan kan worden, maar ook dat klantdenken wordt gestimuleerd. Door het beter begrijpen van de klant, kunnen overheden en uitvoeringsorganisaties kosten besparen, nemen de administratieve lasten af en verbetert de dienstverlening.

Aantonen maatschappelijke meerwaarde

Voor overheidsorganisaties is het belangrijk om hun maatschappelijke meerwaarde expliciet te maken, enerzijds voor het afleggen van verantwoording over publieke uitgaven en anderzijds voor de interne evaluatie en kwaliteitsverbetering.

Effectiviteit- en efficiëntiewinst

Het aantonen van de maatschappelijke meerwaarde is van belang voor het afleggen van verantwoording over publieke uitgaven en voor interne evaluatie en kwaliteitsverbetering. Met de Sira Consulting methode kwantificeert u de effectiviteitwinst en de efficiëntiewinst, die uw organisatie realiseert voor klanten:

  • Producten en diensten verbeteren de prestaties van uw klanten (effectiviteitwinst).
  • Uw producten en diensten besparen tijd en kosten voor uw klanten (efficiëntiewinst).

Voor alle producten en diensten maken wij een inschatting van zowel de daadwerkelijk gerealiseerde meerwaarde als de potentiële meerwaarde. Ook besteden wij aandacht aan de impact van producten en diensten in de samenleving.

Inzicht in concrete verbetermogelijkheden

De Sira Consulting methode helpt u tevens om inzicht te krijgen in concrete verbetermogelijkheden voor uw organisatie. Dit doen wij enerzijds door aan de hand van best practices te laten zien hoe de maatschappelijke meerwaarde geoptimaliseerd kan worden. Anderzijds beoordelen wij de producten en diensten op basis van de maatschappelijke meerwaarde die ze opleveren, zodat een strategische afweging gemaakt kan worden bij het toekennen van schaarse middelen.

Wij hebben de methode succesvol toegepast bij het Inlichtingenbureau (IB). Het IB is een organisatie voor gemeenten en andere overheidsorganisaties, en is er voornamelijk op gericht om gemeenten te helpen bepalen op welke ondersteuning burgers recht hebben.

Jaarverslag

Een overzicht van de maatschappelijke meerwaarde van uw organisatie kan ook als bijlage bij het jaarverslag opgenomen worden. Het IB jaarverslag 2014 is vanaf 15 maart 2015 beschikbaar.

Meting toezichtlasten

U wilt investeren in efficiënter en effectiever toezicht? Sira Consulting analyseert de huidige situatie en brengt toezichtlasten in kaart. Daarna formuleren we een onderbouwd verbeterprogramma.

Last van toezicht?

Om te beoordelen of bedrijven aan de wet voldoen, is toezicht een belangrijk instrument. Toezicht bevordert naleving van de regels. Maar toezicht veroorzaakt ook lasten bij bedrijven en instellingen. Sira Consulting helpt u onnodige toezichtlasten te verminderen. Wij evalueren het effect van maatregelen voor- en achteraf en drukken dat uit in meetbaar minder toezichtlasten. Dat zorgt voor beter, effectiever en efficiënter toezicht met merkbaar minder lasten.

Toezicht met effect

Sira Consulting heeft een instrumentarium ontwikkeld voor het meten van toezichtlasten. Dit instrumentarium geeft inzicht in de verschillende aspecten van toezicht en biedt:

  • een optimale beheersing van risico’s;
  • mogelijkheden om risico’s te prioriteren met behulp van risicoanalyse;
  • managementinformatie over het presteren van uw organisatie;
  • inzicht in hoe bedrijven het toezicht en de dienstverlening van uw organisatie ervaren;
  • inzicht in de gevolgen van toezicht voor de economische positie van bedrijven, binnen Nederland en in internationaal perspectief.

Kwaliteit van toezicht

Inspecties willen een goed kwaliteitsniveau nastreven in hun omgang met burgers, bedrijven of instellingen. Goed toezicht zorgt immers voor een betere naleving. Om de kwaliteit van het toezicht van ‘buiten naar binnen’ te verbeteren hebben wij in samenwerking met het Bureau inspectieraad het Bewijs van Goede Dienst voor rijksinspecties ontwikkeld. Dit is onder meer toegepast door de douane, de Staatstoezicht op de mijnen, Inspectie SZW en onderdelen van de VWA.