De klantreis in beeld

Een klantreis (ook wel customer journey genoemd) is een ideale methode voor (de)centrale overheden en uitvoeringsorganisaties om de uitvoerbaarheid van beleid, wet- en regelgeving te optimaliseren en de regeldruk te verminderen. Vanuit de belevingswereld van burgers, bedrijven en instellingen begeleidt Sira Consulting haar opdrachtgevers bij het in kaart brengen van klantprocessen en het visualiseren de klantcontactmomenten en -ervaringen over alle communicatiekanalen heen. Vervolgens maken we inzichtelijk welke knelpunten zich in het proces voordoen, waar ze zitten en hoe ze opgelost kunnen worden. Het krachtige van de Sira-methode is dat we ook het effect van de oplossingen laten zien. En juist dát is het fundament voor het nemen van onderbouwde beslissingen.

Het Innovation Lab

Het door Sira Consulting opgezette Innovation Lab is een inspirerende werkomgeving waarin we samen met de belangrijkste partijen (overheden, klanten, derde belanghebbenden) samenwerken om de klantreis te vernieuwen. Door het vertalen van knelpunten in creatieve en innovatieve oplossingen, geven we concrete antwoorden op organisatorische en maatschappelijke vraagstukken. Onderstaand vindt u de beelden van het Innovation Lab zoals we deze namens het CBR hebben uitgevoerd.

Verbetering met een concreet en merkbaar resultaat

De door Sira Consulting ontwikkelde methode, voor het in kaart brengen van een klantreis, maakt duidelijk waar de klantbehoefte ligt, hoe hieraan voldaan kan worden, maar ook dat klantdenken wordt gestimuleerd. Door het beter begrijpen van de klant, kunnen overheden en uitvoeringsorganisaties kosten besparen, nemen de administratieve lasten af en verbetert de dienstverlening.

Administratieve lasten meten en verminderen

Administratieve lasten zijn de kosten die burgers en bedrijven maken als gevolg van bureaucratie. Lage administratieve lasten zorgen voor een gunstig ondernemersklimaat en dragen bij aan economische groei. Sira Consulting ondersteunt overheden met het meten en verminderen van administratieve lasten.

De kosten van regelgeving worden aangeduid als regeldruk. Dit begrip bestaat uit administratieve lasten en nalevingskosten. De administratieve lasten zijn de kosten die samenhangen met bureaucratie en toezicht. Het gaat bijvoorbeeld om vergunningaanvragen, meldingen en rapportages aan de overheid. Nalevingskosten zijn het gevolg van inhoudelijke normen en eisen, zoals installeren van filters, brandwerende voorzieningen of het dragen van beschermende kleding.

De ministeries van Economische Zaken en van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hebben een handleiding ontwikkeld om administratieve lasten en nalevingskosten te meten: het ‘Handboek meten regeldruk’. Bij een regeldrukmeting wordt gebruik gemaakt van het standaard kostenmodel (SKM).

Meer informatie vindt u via de onderstaande links:

Sira Consulting heeft veel ervaring met het meten van administratieve lasten en nalevingskosten voor een uiteenlopend palet van beleidsvelden. Dankzij de procesmatige én inhoudelijke expertise kan Sira Consulting uw organisatie ondersteunen bij het effectief verminderen van de regeldruk voor burgers en bedrijven. Sira Consulting biedt maatwerk, zowel voor ministeries als voor provincies en gemeenten.

Maatwerkoplossingen regeldruk

De maatwerkoplossingen zijn erop gericht om sectorspecifieke knelpunten en hardnekkige belemmeringen veroorzaakt door beleid, regelgeving of de uitvoeringsprocessen weg te nemen.  Sira Consulting heeft een groot aantal knelpunten en belemmeringen geanalyseerd en in samenwerking met alle relevante partijen opgelost.

Duidelijke knelpunten

Ondernemers geven aan dat ze veel last (en soms zelfs frustratie) hebben van wet- en regelgeving die bedrijfsuitbreiding, innovaties of nieuwe projecten in de weg staan. In de praktijk blijkt het dan niet eenvoudig om een knelpunt helder te formuleren en de oorzaak aan te wijzen.

Met onze kennis over de geldende wet- en regelgeving en onze ervaring met de uitvoeringspraktijk, zijn wij in staat complexe situaties te analyseren. In goed overleg komen wij dan tot heldere en voor iedereen duidelijk geformuleerde knelpunten.

Concrete en haalbare oplossingen

Wij hebben geconstateerd dat de meeste knelpunten en belemmeringen zijn op te lossen door samen met alle relevante partijen (overheid, toezichthouder en bedrijfsleven) in overleg te gaan. Het resultaat bestaat uit concrete en haalbare oplossingen die op maat zijn gemaakt voor het specifieke knelpunt.

Wij hebben onder meer een bijdrage geleverd aan concrete oplossingen voor:

Bij deze oplossingen bleek het overigens niet altijd nodig om de (Europese) wet- en regelgeving aan te passen. Oplossingen zijn ook te vinden in de uitvoering en soms zelf betere communicatie tussen partijen onderling.

Ook moeten we onderkennen dat niet alle knelpunten en belemmeringen zijn op te lossen. Bijvoorbeeld wanneer sprake is van conflicterende maatschappelijke belangen.

Wet- en beleidsevaluaties

Bereikt overheidsbeleid de beoogde resultaten? Een beleidsevaluatie geeft inzicht in het maatschappelijke effect en of dat doeltreffend en doelmatig is gerealiseerd.  Sira Consulting heeft een groot aantal wetten en beleidsterreinen geëvalueerd (onder meer bouwregelgeving, klachtrecht en sociale zekerheid).

Inzicht in beleidseffecten

De overheid streeft met wet- en regelgeving maatschappelijke doelen na. Het liefst zonder bedrijven en burgers hiermee onnodig te belasten en met zo min mogelijk regeldruk. Maar werkt dat beleid ook zoals het bedoeld is? En staan de resultaten wel in verhouding tot de gebruikte middelen?

Een beleidsevaluatie beoordeelt of beleid doeltreffend (effectief) en doelmatig (efficiënt) is. Zo’n evaluatie geeft duidelijkheid over sterktes en zwaktes, over kansen en bedreigingen. Beleidsevaluaties worden ingezet om de planning en uitvoering van beleid bij te sturen, maar ook om verantwoording af te leggen over de ingezette middelen. Veel van onze onderzoeken worden daarom gebruikt bij verantwoordingen aan de Tweede Kamer, de gemeenteraad of Provinciale Staten.

Concrete verbeteringen

Sira Consulting gebruikt erkende meetmethoden om de maatschappelijke, financiële en sociaaleconomische effecten van beleid inzichtelijk te maken. We verzamelen inzichten door het houden van interviews, workshops en het meelopen in procedures en werkwijzen. Hierbij betrekken wij gericht de doelgroep maar ook andere belanghebbende partijen.

De beleidseffecten brengen wij in kaart en, indien relevant, kwantificeren wij de maatschappelijke kosten en baten. Op basis hiervan evalueren wij het beleid. Voor specifieke onderwerpen werken wij hierbij samen met specialisten en universiteiten.

Procesmatig waarborgen wij draagvlak door afstemming te zoeken met de belangrijkste stakeholders. Dat zorgt voor een breed draagvlak voor de resultaten en waarborgt een solide basis om beleid indien nodig te optimaliseren.

 

 

Bedrijfseffectentoets

De Bedrijfseffectentoets (BET) is het instrument om bij nieuwe en wijzigende regelgeving in kaart te brengen wat de gevolgen voor het bedrijfsleven zijn. De resultaten worden gerapporteerd in de toelichting op de regelgeving.  Sira Consulting heeft voor regelgeving van diverse ministeries een BET uitgevoerd. Vaak doen wij dat als onderdeel van een regeldrukmeting.

Inzicht vanuit de praktijk

In de BET moeten de verwachte bedrijfseffecten zo specifiek mogelijk (kwantitatief) worden aangegeven. In kaart wordt gebracht: het aantal bedrijven (de doelgroep), de regeldrukeffecten, de overige bedrijfseffecten en de markteffecten. Het doel hiervan is om te kunnen afwegen of deze bedrijfseffecten in verhouding staan tot het doel van de regelgeving (en deze dus proportioneel zijn).

Voor het inzicht in de bedrijfseffecten maken wij gebruik van ons netwerk van ondernemers en deskundigen. Wij doen dit onder meer door ondernemers de relevante onderdelen van de nieuwe of wijzigende regelgeving voor te leggen en te bepalen wat de consequenties zijn voor de bedrijfsvoering en de markt.

Ook vergelijken wij dit met enkele beleidsalternatieven waaronder het zogenaamde 0-alternatief. De resultaten analyseren wij en gebruiken wij om de acht vragen in de BET te beantwoorden.

Verplichte toegevoegde waarde

De BET is in principe volgens de ‘Aanwijzingen voor de regelgeving’ en het ‘Integraal Afwegingskader voor beleid en regelgeving’ (IAK) verplicht. Uit onze ervaringen blijkt dat het tijdig uitvoeren van een BET toegevoegde waarde heeft. De kwaliteit van de regelgeving verbetert en onverwachte effecten worden voorkomen.

Met onze specialistische kennis en ons netwerk bij bedrijven, zijn wij in staat een BET onafhankelijk en efficiënt uit te voeren.

Biobased en circulaire economie

Het kabinet streeft ernaar de (Europese) markt voor duurzame grondstoffen en hergebruik van schaarse materialen te innoveren en te stimuleren. Daarnaast wil de overheid bedrijven ondersteunen, die een bijdrage leveren aan duurzame groei, vernieuwing van de economie en het verminderen van fossiele grondstoffen. Deze ontwikkeling naar een zogenaamde biobased economy of circulaire economie als alternatief voor de huidige lineaire economie, biedt het Nederlandse bedrijfsleven kansen. Zeker als de overheid zich ontpopt als aanjager voor het genereren van nieuwe producten en verdienmodellen met een hoge toegevoegde waarde.

De huidige wet- en regelgeving, echter, belemmert bedrijven in de transitie naar een biobased- en circulaire economie. Een van de onderliggende oorzaken is dat bij het opstellen van wet- en regelgeving onvoldoende wordt geanticipeerd op innovaties en nieuwe ontwikkelingen. Om een biobased – en circulaire economie succesvol in te kunnen richten, is het van belang deze belemmeringen weg te nemen.

Wat leveren wij

Wij zijn specialisten met uitgebreide expertise op de verschillende gebieden van biobased- en circulaire economie. In nauwe samenwerking met bedrijven en overheden identificeren wij relevante  belemmeringen en mogelijkheden om deze weg te nemen. Daarbij zoeken we expliciet naar oplossingen, welke vertaald worden kunnen worden in business kansen.

Neem contact met ons op

Sira Consulting heeft reeds diverse succesvolle projecten uitgevoerd, waarbij belemmeringen en mogelijke oplossingen in de biobased economy en circulaire economie zijn geïdentificeerd. Op uw verzoek kunnen we  onze ervaringen in de diverse industrieën en segmenten met u delen.

 

Regeldrukmeting

Burgers en bedrijven besteden jaarlijks veel tijd en geld om te voldoen aan verplichtingen van de overheid. Sira Consulting meet deze regeldruk en komt met oplossingen om die te verminderen. Immers, met goede regelgeving en minder regeldruk creëren we ruimte voor innovatie, economische groei en participatie van de maatschappij. Bovendien draagt dit direct bij aan een transparante overheid.

Voorkom onnodige regeldruk

Iedereen begrijpt dat regels nodig zijn om de samenleving leefbaar te houden. Bedrijven, burgers en organisaties ervaren echter wel veel kosten bij het naleven van de vele, soms complexe regels. Sira Consulting meet hoeveel tijd en geld deze naleving kosten. We maken hierbij gebruik van het door ons in 2002 ontwikkelde standaardkostenmodel. Dit model is onderdeel van de landelijk vastgestelde methodiek voor het meten van regeldruk (administratieve lasten en nalevingskosten).

Meten is verbeteren

Sira Consulting heeft ruime ervaring en inhoudelijke expertise in huis om regeldruk te meten:

  • Administratieve lasten en nalevingskosten voor bedrijven en burgers.
  • Bestuurlijke lasten (uitvoeringslasten) voor de overheid.

Dit doen we voor bestaande wet- en regelgeving (ex post), maar ook bij voorgenomen beleid (ex ante). Daarbij geven we concrete voorstellen om de regeldruk te verminderen. Het meten van de regeldruk biedt immers inzicht in de mogelijkheden om beleid en regelgeving efficiënter en effectiever uit te voeren.

De resultaten van onze onderzoeken kunnen worden gebruikt voor de verplichte toetsen van het integraal afwegingskader, maar bijvoorbeeld ook als onderbouwing bij de afweging tussen verschillende beleidsopties voor Europese en nationale regelgeving. Hiermee kan regeldruk niet alleen worden verminderd, maar ook worden voorkomen.

Een alternatieve benadering

Ondanks de vele inspanningen om de regeldruk te verminderen, klagen bedrijven en burgers nog altijd over de hoge kosten. Met onze kennis en ervaring hebben wij daarom een nieuwe onderzoeksmethodiek ontwikkeld om regeldruk inzichtelijk te maken: de KAR-methodiek. Hierbij wordt regeldruk niet benaderd vanuit de regelgeving, maar vanuit het oogpunt van de ondernemer.

Sectoranalyse regeldruk (KAR-methodiek)

Hoeveel kosten maakt een bedrijf voor het naleven van de wet? De KAR-methodiek geeft inzicht in de impact van regeldruk op de totale bedrijfskosten en de winstgevendheid. Deze vernieuwende methodiek heeft  Sira Consulting ontwikkeld om knelpunten in wet- en regelgeving te inventariseren. Als uitgangspunt gebruiken we het verbeteren van winstgevendheid, innovatie en ontwikkeling van bedrijven.

Inzicht op bedrijfsniveau

Bedrijven investeren tijd en moeite om te voldoen aan de wetten en regels van de overheid. Om welk deel van de totale kosten gaat het eigenlijk? En wat betekent dit voor de investeringsruimte?

KAR staat voor Kostengestuurde Aanpak Regeldruk en geeft precies aan welke regelgeving welke kosten en knelpunten veroorzaken. Met onze systematische werkwijze geven wij de overheid en het bedrijfsleven inzicht in hoe deze kosten en knelpunten de winstgevendheid of bedrijfsontwikkeling beïnvloeden.

Sira Consulting heeft de KAR-methodiek inmiddels met succes ingezet in de volgende sectoren:

De resultaten in verschillende sectoren hebben laten zien dat regeldruk een significant deel van de bedrijfskosten kan zijn (variërend van 10-30% van de totale bedrijfskosten) en van significante invloed is op het bedrijfsresultaat.

Bovendien kan de regeldruk van jaar tot jaar sterk verschillen doordat bedrijven nieuwe of gewijzigde regelgeving moeten doorvoeren. Hiermee wordt innovatie en ontwikkeling binnen bedrijven stilgelegd.

Resultaat op sectorniveau

De KAR-methodiek focust op knelpunten die – wanneer deze zijn opgelost – een aantoonbare bijdrage leveren aan economische groei en werkgelegenheid. Vaak niet alleen voor die ene sector, maar ook voor andere sectoren.

De KAR-methodiek

De KAR-methodiek is door Sira Consulting ontwikkeld in opdracht van het ministerie van Economische Zaken. De methodiek sluit aan op de maatwerkaanpak die zowel bestuurlijk als politiek veel belangstelling geniet.

Video: Regeldruk in de kappersbranche