De klantreis in beeld

Een klantreis (ook wel customer journey genoemd) is een ideale methode voor (de)centrale overheden en uitvoeringsorganisaties om de uitvoerbaarheid van beleid, wet- en regelgeving te optimaliseren en de regeldruk te verminderen. Vanuit de belevingswereld van burgers, bedrijven en instellingen begeleidt Sira Consulting haar opdrachtgevers bij het in kaart brengen van klantprocessen en het visualiseren de klantcontactmomenten en -ervaringen over alle communicatiekanalen heen. Vervolgens maken we inzichtelijk welke knelpunten zich in het proces voordoen, waar ze zitten en hoe ze opgelost kunnen worden. Het krachtige van de Sira-methode is dat we ook het effect van de oplossingen laten zien. En juist dát is het fundament voor het nemen van onderbouwde beslissingen.

Het Innovation Lab

Het door Sira Consulting opgezette Innovation Lab is een inspirerende werkomgeving waarin we samen met de belangrijkste partijen (overheden, klanten, derde belanghebbenden) samenwerken om de klantreis te vernieuwen. Door het vertalen van knelpunten in creatieve en innovatieve oplossingen, geven we concrete antwoorden op organisatorische en maatschappelijke vraagstukken. Onderstaand vindt u de beelden van het Innovation Lab zoals we deze namens het CBR hebben uitgevoerd.

Verbetering met een concreet en merkbaar resultaat

De door Sira Consulting ontwikkelde methode, voor het in kaart brengen van een klantreis, maakt duidelijk waar de klantbehoefte ligt, hoe hieraan voldaan kan worden, maar ook dat klantdenken wordt gestimuleerd. Door het beter begrijpen van de klant, kunnen overheden en uitvoeringsorganisaties kosten besparen, nemen de administratieve lasten af en verbetert de dienstverlening.

Reductie regeldruk sociaal domein

‘Onnodige regels en procedures in het sociaal domein frustreren professionals en staan noodzakelijke hulp en ondersteuning aan kwetsbare mensen in de weg’. Dit blijkt uit de jaarrapportage van de Transitie Autoriteit Jeugd (TAJ), waarin wordt gewaarschuwd dat de problemen in de jeugdzorg structureel dreigen te worden. Als gevolg van een uitdijend verantwoordings- en toezichtcircuit nemen de vermijdbare administratieve lasten onnodig toe. Daarnaast zijn lokaal en regionaal grote uitvoeringsverschillen zichtbaar, waardoor de gewenste snellere, betere, effectievere en integrale jeugdhulp onvoldoende op gang komt.

Om een succesvolle transformatie te versnellen wil Staatssecretaris Van Rijn (Volksgezondheid, Welzijn en Sport) kunnen afdwingen dat gemeenten de vermijdbare administratieve lasten in het sociaal domein terugdringen. ‘Het wetsvoorstel dat dit mogelijk maakt – de wijziging van de Jeugdwet en de Wet Maatschappelijke ondersteuning 2015 in verband met het verminderen van de uitvoeringslasten – is in voorbereiding’, aldus Van Rijn.

Meer tijd voor zorg

Sira Consulting ondersteunt gemeenten bij het merkbaar en duurzaam terugdringen van de administratieve lasten in het sociaal domein. Op basis van een doorlichting van uw huidige administratieve en uitvoeringsprocessen (inkoop, toegang, hulpverlening, declaratie, eigen bijdrage, etc.), adviseren wij u over de best passende uitvoeringsvariant en ondersteunen u bij de implementatie hiervan. Het resultaat is minder tijd voor papier en merkbaar meer tijd voor zorg.

Onze aanpak sluit aan bij de uitgangspunten van het programma i-Sociaal Domein, waarbij wordt uitgegaan van een beperkt aantal uitvoeringsvarianten met standaardartikelen.

Lees ook:

 

Beter gebruik basis- en sectorregistraties

Overheden gebruiken veel informatie bij het uitvoeren van hun processen. Veel van deze informatie is beschikbaar in landelijke registraties, waaronder basisregistraties en sectorregistraties. Bij veel overheidsorganisaties blijkt er ruimte te zijn om bestaande informatie beter in te zetten. Beter gebruik van beschikbare informatie zorgt voor efficiëntere samenwerking en vermindering van de kans op fraude.

Voorkomen van frustratie bij burgers en bedrijven

Burgers en bedrijven begrijpen dat de overheid gegevens van hen nodig heeft voor de uitvoering van hun processen. Wanneer gegevens echter meerdere keren worden opgevraagd, leidt dit tot onnodige belasting van burgers en bedrijven en daarmee tot frustratie. Dit is zeker het geval wanneer verschillende afdelingen binnen één overheidsorganisatie dezelfde gegevens uitvragen. Beter gebruik van beschikbare informatie voorkomt deze frustraties.

Efficiënter werken met beschikbare informatie

Overheden die gegevens onderling delen, kunnen hun dienstverlening verbeteren én efficiënter werken. Bovendien zorgt het hergebruiken van bestaande informatie er voor dat de kans op fraude afneemt.

Vaak leiden belemmeringen er echter toe dat beschikbare informatie niet gebruikt wordt als informatiebron in werkprocessen. Deze belemmeringen zijn lang niet altijd technisch van aard. Een kleine aanpassing aan een procesbeschrijving of beter informeren van medewerkers kan soms al tot een flinke kostenbesparing leiden.

In kaart brengen en verbeteren

Sira Consulting kan inzicht verschaffen in hoe doelmatig beschikbare informatie wordt gebruikt binnen uw organisatie. Als beschikbare informatie niet of niet optimaal worden ingezet, brengen wij hiervan de oorzaken in kaart. Vervolgens werken wij samen met u aan efficiënte oplossingen om de belemmeringen weg te nemen.

Nadat belemmeringen zijn weggenomen, wordt beschikbare informatie beter gebruikt en gedeeld, wat leidt tot betere dienstverlening en lagere kosten.

Meer informatie:

https://www.amsterdam.nl/gemeente/organisatie/dienstverlening/basisinformatie/basisinformatie/nieuws/2015/november/monitor2015/

https://www.siraconsulting.nl/2015/04/amsterdam-maakt-goed-gebruik-van-de-basisregistraties/

Link naar Stelsel van Basisregistraties

Beleidsverbetercyclus

De beleidsverbetercyclus helpt gemeenten om beleid te ontwikkelen en te evalueren. Het doel is kwalitatief goede wet- en regelgeving, effectief beleid en efficiënte uitvoering. De cyclus bestaat uit 3 fasen:

  1. ontwerpen & ontwikkelen beleidsverbetercyclus
  2. implementeren & uitvoeren
  3. evalueren & bijsturen

De beleidsverbetercyclus is gericht op het integraal en sluitend organiseren van beleid en uitvoering. Met de beleidsverbetercyclus kunt u maatschappelijke vraagstukken ontleden, effecten van beleid in kaart brengen en de kwaliteit van regelgeving, beleid en uitvoering duurzaam verbeteren. Met dit inzicht kunt u ook de kosten voor burgers, bedrijven en voor uw eigen organisatie duurzaam verminderen.

De beleidsverbetercyclus is een concreet en doordacht stappenplan voor het duurzaam verbeteren van de kwaliteit van wet- en regelgeving, beleid en uitvoering. Bekijk de beleidsverbetercyclus op www.beleidsverbetercyclus.nl/.

De beleidsverbetercyclus is ontwikkeld in een samenwerking tussen de ministeries van Economische Zaken en van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en Sira Consulting.

Bedrijvenloket+

Door de Participatiewet wordt het contact tussen bedrijven en gemeenten nog intensiever. Een Bedrijvenloket+ helpt gemeenten om de dienstverlening efficiënter vorm te geven en ondernemers optimaal te ontzorgen bij onder meer het aannemen van personeel met een arbeidshandicap.

Eén aanspreekpunt

Met een Bedrijvenloket+ heeft een ondernemer één aanspreekpunt: een professionele gesprekspartner die meedenkt in kansen om bedrijven te laten groeien en een intermediair die werkzoekenden en werkgevers aan elkaar verbindt. Doordat ondernemerscontacten van de gemeente optimaal op elkaar worden afgestemd, wordt het proces efficiënter. Ondernemers worden beter ontzorgd en meer kansen worden benut om werknemers met een arbeidshandicap aan een baan te helpen. De mogelijkheden voor de ondernemer staan daarbij centraal.

Van buiten naar binnen

Sira Consulting helpt gemeenten om de invulling van het Bedrijvenloket+ optimaal af te stemmen op de lokale situatie. Daarbij wordt gekeken naar de organisatie en wensen van de gemeente (‘van binnen naar buiten’), de stakeholders en de wensen van het lokale bedrijfsleven (‘van buiten naar binnen’).

Op basis van deze verschillende invalshoeken worden scenario’s uitgewerkt met een transparante financiële onderbouwing. Zo kunnen we samen met u het gewenste Bedrijvenloket+ inrichten en de lokale economie een inspirerende impuls geven.

Dereguleren en passende regels

Gemeenten, provincies en waterschappen zijn voor bedrijven, burgers en waterschappen het aanspreekpunt voor knellende regels en trage procedures. Sira Consulting ondersteunt deze overheden bij het duurzaam terugdringen van de lokale regeldruk.

Lokale regelgeving

Gemeentelijke verordeningen (zoals de APV), provinciale verordeningen en de Keur zijn voorbeelden van lokale regels. Deze regels veroorzaken regeldruk. Daarnaast zijn de lokale overheden verantwoordelijk voor het uitvoeren van bepaalde landelijke regels. De uitvoering hiervan kan onbedoeld onnodige regeldruk veroorzaken.

In kaart brengen en verbeteren

‘Dereguleren en passende regels’ is een werkwijze waarbij wij niet alleen kijken naar het ‘opschonen’ van het regelbestand, maar ook de functionaliteit van de regels onderzoeken. Dit begint bij het gezamenlijk ontwikkelen van een visie: wat zijn de principes, keuzes en onderbouwingen voor een bepaalde regelgeving of uitvoeringsproces? Daarbij kwantificeren wij de regeldruk, de administratieve lasten en nalevingskosten voor bedrijven en burgers; en de uitvoeringslasten voor de overheid zelf.

Met de verkregen inzichten formuleren we gezamenlijk concrete verbetermaatregelen. Hierbij maken we gebruik van onze kennis over en ervaring met lokale regels en uitvoeringsprocessen bij andere overheden. Met deze praktijkvoorbeelden ontstaan dan pragmatische en haalbare oplossingen. Voor iedere oplossing kwantificeren we het effect en geven we aan op welk niveau besluitvorming nodig is om deze te implementeren.

Naar passende regels

Door het gebruik van oplossingen uit de praktijk kunnen gemeenten, provincies en waterschappen in korte tijd regels schrappen, vereenvoudigen en de dienstverlening verbeteren. Het resultaat is bovendien meetbaar, zodat ook achteraf aantoonbaar is dat de lokale economie en de maatschappelijke participatie is verbeterd.

Video: Dereguleren en passende regels Den Haag

Verbeteren dienstverlening

Goede overheidsdienstverlening kan de economische ontwikkeling versterken. Met het Bewijs van Goede Dienst (BvGD) kunnen lokale overheden hun dienstverlening aan de ondernemer significant verbeteren.

Sira Consulting heeft het BvGD in opdracht van het ministerie van Economische Zaken ontwikkeld in co-creatie met een tiental pilotgemeenten, de VNG en vertegenwoordigers van MKB-Nederland en VNO-NCW. Inmiddels is dit instrument door ruim 160 gemeenten en diverse waterschappen en provincies in de praktijk toegepast.

‘Van buiten naar binnen’

Het BvGD is een instrument om aan de hand van 10 kwaliteitsnormen (het Normenkader) de kwaliteit van de dienstverlening gericht te verbeteren. Hierbij wordt ‘van buiten naar binnen’ gekeken door ondernemers om de vraag te laten beantwoorden: wanneer is de dienstverlening op orde? Dit verschaft concrete inzichten in de sterke punten en verbeterpunten. Uiteraard gebaseerd op recente ervaringen van ondernemers.

Door in dialoog te gaan met ondernemers en transparant te zijn in de mogelijkheden van de overheid, formuleren wij gezamenlijk verbetervoorstellen. Het resultaat is een set van concrete acties om binnen twee jaar de dienstverlening merkbaar te verbeteren.

Hiervoor ontvangt de betreffende overheid een certificaat Bewijs van Goede Dienst. Het certificaat wordt uitgereikt namens King (gemeenten) of het ministerie van Economische Zaken (waterschappen en uitvoeringsorganisaties).

Verbetering met een concreet resultaat

Door het Bewijs van Goede Dienst in te voeren, kan de overheid kosten besparen, nemen de administratieve lasten af en de klanttevredenheid toe. King ondersteunt het Bewijs van Goede Dienst en de resultaten maken integraal onderdeel uit van www.waarstaatjegemeente.nl.

Lokale effectentoets

Bij het opstellen van regels en beleid moeten gemeenten keuzes maken. De Lokale Effectentoets (LET) helpt gemeenten door de effecten van beleid helder en overzichtelijk in kaart te brengen. De LET is een belangrijk onderdeel van de beleidsverbetercyclus.

Juiste keuzes maken

Gemeenten spelen met hun beleid in op wat er in de samenleving gebeurt. Om de juiste keuzes te kunnen maken, is het goed om te weten wat de effecten, kosten en baten van dat beleid zijn.

De LET is een online hulpmiddel waarmee gemeenten de effecten van beleid en uitvoering kunnen toetsen en doorrekenen. Zo kunnen ze snel kostenbesparende maatregelen herkennen en doorvoeren, regeldruk structureel verminderen en dienstverlening verbeteren.

LET: effecten van beleid in kaart

De Lokale Effectentoets brengt de effecten van beleid helder en overzichtelijk in kaart. Gemeenten kunnen met de LET:

  • Bestaand beleid toetsen: is het nodig om nieuw beleid te formuleren, of kunt u aansluiten bij bestaande regels? En welk beleidsinstrument heeft de minste lasten voor ondernemers, burgers en de gemeente?
  • Huidig lokaal beleid evalueren.
  • Voorstellen voor deregulering onderbouwen.
  • Beleid optimaliseren: hoe kunt u de werkprocessen in uw organisatie verbeteren? En hoeveel bespaart u daarmee?

Leer zelf werken met de LET

Wilt u zelf met de LET aan de slag? Er is een online LET beschikbaar waarmee u 24 uur per dag, 7 dagen per week toegang krijgt tot de LET en de ondersteunende helpdesk.  Sira Consulting verzorgt ook praktijkgerichte trainingen die inzicht geven in:

  • De uitgangspunten voor het maken van lokaal beleid en regelgeving.
  • De impact en mogelijke risico’s van beleid.
  • Het formuleren van beleidsalternatieven (scenario’s).
  • De kosten en effecten van het beleid en eventuele alternatieven.

De training is bedoeld voor beleidsmedewerkers, juristen en controllers. Voor raadsleden, gemeentesecretarissen en afdelingshoofden hebben wij een aangepaste training. Deze training besteedt meer aandacht aan de bestuurlijke aspecten van het maken van lokaal beleid en regelgeving.

De LET is ook onderdeel van de ‘Leergang Decentrale Verordeningen’ van prof. mr. S. E. Zijlstra van de Vrije Universiteit in Amsterdam.

Ontwikkeld door en voor gemeenten

De LET is voortgekomen uit de bestuurlijke afspraken die de VNG met het Rijk heeft gemaakt en onderdeel van het VNG werkprogramma ‘Beter en Concreter’.  Sira Consulting ontwikkelt de LET in samenwerking met de VNG, de ministeries van Economische Zaken en Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en diverse gemeenten.