De klantreis in beeld

Een klantreis (ook wel customer journey genoemd) is een ideale methode voor (de)centrale overheden en uitvoeringsorganisaties om de uitvoerbaarheid van beleid, wet- en regelgeving te optimaliseren en de regeldruk te verminderen. Vanuit de belevingswereld van burgers, bedrijven en instellingen begeleidt Sira Consulting haar opdrachtgevers bij het in kaart brengen van klantprocessen en het visualiseren de klantcontactmomenten en -ervaringen over alle communicatiekanalen heen. Vervolgens maken we inzichtelijk welke knelpunten zich in het proces voordoen, waar ze zitten en hoe ze opgelost kunnen worden. Het krachtige van de Sira-methode is dat we ook het effect van de oplossingen laten zien. En juist dát is het fundament voor het nemen van onderbouwde beslissingen.

Het Innovation Lab

Het door Sira Consulting opgezette Innovation Lab is een inspirerende werkomgeving waarin we samen met de belangrijkste partijen (overheden, klanten, derde belanghebbenden) samenwerken om de klantreis te vernieuwen. Door het vertalen van knelpunten in creatieve en innovatieve oplossingen, geven we concrete antwoorden op organisatorische en maatschappelijke vraagstukken. Onderstaand vindt u de beelden van het Innovation Lab zoals we deze namens het CBR hebben uitgevoerd.

Verbetering met een concreet en merkbaar resultaat

De door Sira Consulting ontwikkelde methode, voor het in kaart brengen van een klantreis, maakt duidelijk waar de klantbehoefte ligt, hoe hieraan voldaan kan worden, maar ook dat klantdenken wordt gestimuleerd. Door het beter begrijpen van de klant, kunnen overheden en uitvoeringsorganisaties kosten besparen, nemen de administratieve lasten af en verbetert de dienstverlening.

Reductie regeldruk sociaal domein

‘Onnodige regels en procedures in het sociaal domein frustreren professionals en staan noodzakelijke hulp en ondersteuning aan kwetsbare mensen in de weg’. Dit blijkt uit de jaarrapportage van de Transitie Autoriteit Jeugd (TAJ), waarin wordt gewaarschuwd dat de problemen in de jeugdzorg structureel dreigen te worden. Als gevolg van een uitdijend verantwoordings- en toezichtcircuit nemen de vermijdbare administratieve lasten onnodig toe. Daarnaast zijn lokaal en regionaal grote uitvoeringsverschillen zichtbaar, waardoor de gewenste snellere, betere, effectievere en integrale jeugdhulp onvoldoende op gang komt.

Om een succesvolle transformatie te versnellen wil Staatssecretaris Van Rijn (Volksgezondheid, Welzijn en Sport) kunnen afdwingen dat gemeenten de vermijdbare administratieve lasten in het sociaal domein terugdringen. ‘Het wetsvoorstel dat dit mogelijk maakt – de wijziging van de Jeugdwet en de Wet Maatschappelijke ondersteuning 2015 in verband met het verminderen van de uitvoeringslasten – is in voorbereiding’, aldus Van Rijn.

Meer tijd voor zorg

Sira Consulting ondersteunt gemeenten bij het merkbaar en duurzaam terugdringen van de administratieve lasten in het sociaal domein. Op basis van een doorlichting van uw huidige administratieve en uitvoeringsprocessen (inkoop, toegang, hulpverlening, declaratie, eigen bijdrage, etc.), adviseren wij u over de best passende uitvoeringsvariant en ondersteunen u bij de implementatie hiervan. Het resultaat is minder tijd voor papier en merkbaar meer tijd voor zorg.

Onze aanpak sluit aan bij de uitgangspunten van het programma i-Sociaal Domein, waarbij wordt uitgegaan van een beperkt aantal uitvoeringsvarianten met standaardartikelen.

Lees ook:

 

Administratieve lasten meten en verminderen

Administratieve lasten zijn de kosten die burgers en bedrijven maken als gevolg van bureaucratie. Lage administratieve lasten zorgen voor een gunstig ondernemersklimaat en dragen bij aan economische groei. Sira Consulting ondersteunt overheden met het meten en verminderen van administratieve lasten.

De kosten van regelgeving worden aangeduid als regeldruk. Dit begrip bestaat uit administratieve lasten en nalevingskosten. De administratieve lasten zijn de kosten die samenhangen met bureaucratie en toezicht. Het gaat bijvoorbeeld om vergunningaanvragen, meldingen en rapportages aan de overheid. Nalevingskosten zijn het gevolg van inhoudelijke normen en eisen, zoals installeren van filters, brandwerende voorzieningen of het dragen van beschermende kleding.

De ministeries van Economische Zaken en van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hebben een handleiding ontwikkeld om administratieve lasten en nalevingskosten te meten: het ‘Handboek meten regeldruk’. Bij een regeldrukmeting wordt gebruik gemaakt van het standaard kostenmodel (SKM).

Meer informatie vindt u via de onderstaande links:

Sira Consulting heeft veel ervaring met het meten van administratieve lasten en nalevingskosten voor een uiteenlopend palet van beleidsvelden. Dankzij de procesmatige én inhoudelijke expertise kan Sira Consulting uw organisatie ondersteunen bij het effectief verminderen van de regeldruk voor burgers en bedrijven. Sira Consulting biedt maatwerk, zowel voor ministeries als voor provincies en gemeenten.

Beter gebruik basis- en sectorregistraties

Overheden gebruiken veel informatie bij het uitvoeren van hun processen. Veel van deze informatie is beschikbaar in landelijke registraties, waaronder basisregistraties en sectorregistraties. Bij veel overheidsorganisaties blijkt er ruimte te zijn om bestaande informatie beter in te zetten. Beter gebruik van beschikbare informatie zorgt voor efficiëntere samenwerking en vermindering van de kans op fraude.

Voorkomen van frustratie bij burgers en bedrijven

Burgers en bedrijven begrijpen dat de overheid gegevens van hen nodig heeft voor de uitvoering van hun processen. Wanneer gegevens echter meerdere keren worden opgevraagd, leidt dit tot onnodige belasting van burgers en bedrijven en daarmee tot frustratie. Dit is zeker het geval wanneer verschillende afdelingen binnen één overheidsorganisatie dezelfde gegevens uitvragen. Beter gebruik van beschikbare informatie voorkomt deze frustraties.

Efficiënter werken met beschikbare informatie

Overheden die gegevens onderling delen, kunnen hun dienstverlening verbeteren én efficiënter werken. Bovendien zorgt het hergebruiken van bestaande informatie er voor dat de kans op fraude afneemt.

Vaak leiden belemmeringen er echter toe dat beschikbare informatie niet gebruikt wordt als informatiebron in werkprocessen. Deze belemmeringen zijn lang niet altijd technisch van aard. Een kleine aanpassing aan een procesbeschrijving of beter informeren van medewerkers kan soms al tot een flinke kostenbesparing leiden.

In kaart brengen en verbeteren

Sira Consulting kan inzicht verschaffen in hoe doelmatig beschikbare informatie wordt gebruikt binnen uw organisatie. Als beschikbare informatie niet of niet optimaal worden ingezet, brengen wij hiervan de oorzaken in kaart. Vervolgens werken wij samen met u aan efficiënte oplossingen om de belemmeringen weg te nemen.

Nadat belemmeringen zijn weggenomen, wordt beschikbare informatie beter gebruikt en gedeeld, wat leidt tot betere dienstverlening en lagere kosten.

Meer informatie:

https://www.amsterdam.nl/gemeente/organisatie/dienstverlening/basisinformatie/basisinformatie/nieuws/2015/november/monitor2015/

https://www.siraconsulting.nl/2015/04/amsterdam-maakt-goed-gebruik-van-de-basisregistraties/

Link naar Stelsel van Basisregistraties

Beleidsverbetercyclus

De beleidsverbetercyclus helpt gemeenten om beleid te ontwikkelen en te evalueren. Het doel is kwalitatief goede wet- en regelgeving, effectief beleid en efficiënte uitvoering. De cyclus bestaat uit 3 fasen:

  1. ontwerpen & ontwikkelen beleidsverbetercyclus
  2. implementeren & uitvoeren
  3. evalueren & bijsturen

De beleidsverbetercyclus is gericht op het integraal en sluitend organiseren van beleid en uitvoering. Met de beleidsverbetercyclus kunt u maatschappelijke vraagstukken ontleden, effecten van beleid in kaart brengen en de kwaliteit van regelgeving, beleid en uitvoering duurzaam verbeteren. Met dit inzicht kunt u ook de kosten voor burgers, bedrijven en voor uw eigen organisatie duurzaam verminderen.

De beleidsverbetercyclus is een concreet en doordacht stappenplan voor het duurzaam verbeteren van de kwaliteit van wet- en regelgeving, beleid en uitvoering. Bekijk de beleidsverbetercyclus op www.beleidsverbetercyclus.nl/.

De beleidsverbetercyclus is ontwikkeld in een samenwerking tussen de ministeries van Economische Zaken en van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en Sira Consulting.

Aantonen maatschappelijke meerwaarde

Voor overheidsorganisaties is het belangrijk om hun maatschappelijke meerwaarde expliciet te maken, enerzijds voor het afleggen van verantwoording over publieke uitgaven en anderzijds voor de interne evaluatie en kwaliteitsverbetering.

Effectiviteit- en efficiëntiewinst

Het aantonen van de maatschappelijke meerwaarde is van belang voor het afleggen van verantwoording over publieke uitgaven en voor interne evaluatie en kwaliteitsverbetering. Met de Sira Consulting methode kwantificeert u de effectiviteitwinst en de efficiëntiewinst, die uw organisatie realiseert voor klanten:

  • Producten en diensten verbeteren de prestaties van uw klanten (effectiviteitwinst).
  • Uw producten en diensten besparen tijd en kosten voor uw klanten (efficiëntiewinst).

Voor alle producten en diensten maken wij een inschatting van zowel de daadwerkelijk gerealiseerde meerwaarde als de potentiële meerwaarde. Ook besteden wij aandacht aan de impact van producten en diensten in de samenleving.

Inzicht in concrete verbetermogelijkheden

De Sira Consulting methode helpt u tevens om inzicht te krijgen in concrete verbetermogelijkheden voor uw organisatie. Dit doen wij enerzijds door aan de hand van best practices te laten zien hoe de maatschappelijke meerwaarde geoptimaliseerd kan worden. Anderzijds beoordelen wij de producten en diensten op basis van de maatschappelijke meerwaarde die ze opleveren, zodat een strategische afweging gemaakt kan worden bij het toekennen van schaarse middelen.

Wij hebben de methode succesvol toegepast bij het Inlichtingenbureau (IB). Het IB is een organisatie voor gemeenten en andere overheidsorganisaties, en is er voornamelijk op gericht om gemeenten te helpen bepalen op welke ondersteuning burgers recht hebben.

Jaarverslag

Een overzicht van de maatschappelijke meerwaarde van uw organisatie kan ook als bijlage bij het jaarverslag opgenomen worden. Het IB jaarverslag 2014 is vanaf 15 maart 2015 beschikbaar.

Bedrijvenloket+

Door de Participatiewet wordt het contact tussen bedrijven en gemeenten nog intensiever. Een Bedrijvenloket+ helpt gemeenten om de dienstverlening efficiënter vorm te geven en ondernemers optimaal te ontzorgen bij onder meer het aannemen van personeel met een arbeidshandicap.

Eén aanspreekpunt

Met een Bedrijvenloket+ heeft een ondernemer één aanspreekpunt: een professionele gesprekspartner die meedenkt in kansen om bedrijven te laten groeien en een intermediair die werkzoekenden en werkgevers aan elkaar verbindt. Doordat ondernemerscontacten van de gemeente optimaal op elkaar worden afgestemd, wordt het proces efficiënter. Ondernemers worden beter ontzorgd en meer kansen worden benut om werknemers met een arbeidshandicap aan een baan te helpen. De mogelijkheden voor de ondernemer staan daarbij centraal.

Van buiten naar binnen

Sira Consulting helpt gemeenten om de invulling van het Bedrijvenloket+ optimaal af te stemmen op de lokale situatie. Daarbij wordt gekeken naar de organisatie en wensen van de gemeente (‘van binnen naar buiten’), de stakeholders en de wensen van het lokale bedrijfsleven (‘van buiten naar binnen’).

Op basis van deze verschillende invalshoeken worden scenario’s uitgewerkt met een transparante financiële onderbouwing. Zo kunnen we samen met u het gewenste Bedrijvenloket+ inrichten en de lokale economie een inspirerende impuls geven.

Maatwerkaanpak

De maatwerkaanpak is erop gericht om sectorspecifieke knelpunten en hardnekkige belemmeringen die veroorzaakt worden door beleid, regelgeving of de uitvoeringsprocessen weg te nemen. De maatwerkaanpak is onderdeel van het kabinetsbeleid en geniet zowel bestuurlijk als politiek veel belangstelling.

Duidelijke knelpunten

Ondernemers geven aan dat ze veel last (en soms zelf frustratie) hebben van wet- en regelgeving die bedrijfsuitbreiding, innovaties of nieuwe projecten in de weg staan. In de praktijk blijkt het bovendien niet eenvoudig om helder te formuleren waardoor het knelpunt wordt veroorzaakt. Met onze kennis over de geldende wet- en regelgeving en onze ervaring met de uitvoeringspraktijk, zijn wij in staat complexe situaties te analyseren en te komen tot helder geformuleerde knelpunten.

Concrete en haalbare oplossingen

Wij hebben geconstateerd dat de meeste knelpunten en belemmeringen zijn op te lossen door samen met alle relevante partijen (overheid, toezichthouder en bedrijfsleven) in overleg te gaan. Het resultaat zijn concrete en haalbare oplossingen die op maat zijn gemaakt voor het specifieke knelpunt.

Wij hebben onder meer een bijdrage geleverd aan concrete oplossingen voor:

Op basis van onze ervaringen uit deze en lopende projecten zijn wij in staat om u als brancheorganisatie inzicht te geven in de politieke en bestuurlijke haalbaarheid van voorstellen om lastendruk voor uw achterban te verminderen.

Knelpunten regeldruk (KAR-methodiek)

Hoeveel kosten maakt een bedrijf voor het naleven van de wet? De KAR-methodiek geeft inzicht in de impact van regeldruk op de totale bedrijfskosten en de winstgevendheid. Deze vernieuwende methodiek heeft  Sira Consulting ontwikkeld om knelpunten in wet- en regelgeving te inventariseren.

Inzicht op bedrijfsniveau

Bedrijven investeren tijd en moeite om te voldoen aan de wetten en regels van de overheid. Om welk deel van de totale kosten gaat het eigenlijk? En wat betekent dit voor de investeringsruimte? Het is voor veel brancheorganisaties niet eenvoudig om daar inzicht in te krijgen.

KAR staat voor Kostengestuurde Aanpak Regeldruk en geeft precies aan welke regelgeving kosten en knelpunten veroorzaken. Met onze systematische werkwijze, geven wij u inzicht in hoe dit de winstgevendheid of bedrijfsontwikkeling beïnvloedt.

Sira Consulting heeft de KAR-methodiek inmiddels met succes ingezet in de volgende sectoren:

De resultaten in verschillende sectoren hebben laten zien dat regeldruk een significant deel van de bedrijfskosten kan zijn (variërend van 10-30% van de totale bedrijfskosten) en van significante invloed is op het bedrijfsresultaat. Bovendien kan de regeldruk van jaar tot jaar sterk verschillen doordat bedrijven nieuwe of gewijzigde regelgeving moeten doorvoeren.

Resultaat op brancheniveau

De KAR-methodiek focust op knelpunten die – wanneer deze zijn opgelost – een aantoonbare bijdrage leveren aan economische groei en werkgelegenheid. Om merkbare vermindering voor uw leden te realiseren, ondersteunen wij bij het formuleren van concrete oplossingen.

Maatwerkoplossingen regeldruk

De maatwerkoplossingen zijn erop gericht om sectorspecifieke knelpunten en hardnekkige belemmeringen veroorzaakt door beleid, regelgeving of de uitvoeringsprocessen weg te nemen.  Sira Consulting heeft een groot aantal knelpunten en belemmeringen geanalyseerd en in samenwerking met alle relevante partijen opgelost.

Duidelijke knelpunten

Ondernemers geven aan dat ze veel last (en soms zelfs frustratie) hebben van wet- en regelgeving die bedrijfsuitbreiding, innovaties of nieuwe projecten in de weg staan. In de praktijk blijkt het dan niet eenvoudig om een knelpunt helder te formuleren en de oorzaak aan te wijzen.

Met onze kennis over de geldende wet- en regelgeving en onze ervaring met de uitvoeringspraktijk, zijn wij in staat complexe situaties te analyseren. In goed overleg komen wij dan tot heldere en voor iedereen duidelijk geformuleerde knelpunten.

Concrete en haalbare oplossingen

Wij hebben geconstateerd dat de meeste knelpunten en belemmeringen zijn op te lossen door samen met alle relevante partijen (overheid, toezichthouder en bedrijfsleven) in overleg te gaan. Het resultaat bestaat uit concrete en haalbare oplossingen die op maat zijn gemaakt voor het specifieke knelpunt.

Wij hebben onder meer een bijdrage geleverd aan concrete oplossingen voor:

Bij deze oplossingen bleek het overigens niet altijd nodig om de (Europese) wet- en regelgeving aan te passen. Oplossingen zijn ook te vinden in de uitvoering en soms zelf betere communicatie tussen partijen onderling.

Ook moeten we onderkennen dat niet alle knelpunten en belemmeringen zijn op te lossen. Bijvoorbeeld wanneer sprake is van conflicterende maatschappelijke belangen.